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浅谈DR设备售后服务

2019-08-04 00:44 来源: 震仪

  2003年起,我国医院开始配置DR 摄影产品,并立即开始了对模拟X线摄影设备的替代过程,目前在主要城市和发达地区的综合医院已广泛配置。根据对中国医疗器械协会及中国医用装备协会数据,2007年我国DR设备年销量仅为720台,到2012年,我国DR设备年销量增长到7000台,到2015年已经增长到12800台。随着国家对基层医疗机构硬件建设的支持力度的持续加大,2017年销量达到16000台,到2019年,DR销量将超过20000台。

  DR 设备是一个接地气的产品,无论是大医院还是基层医院,它都是常规使用设备,特别是对基层医疗机构来说,它是必要、不可或缺的医疗设备。但问题出来了,作为基层使用覆盖面大、应用率高的DR设备,不但要有投入,还要考虑它的维护维修,保证它的安全、高效运行。

  DR是个增量快、存量大的市场,售后服务亦是一个大市场,也是个大问题。我们先来看看DR的售后分哪几种?

  “术业有专攻”应该是对售后外包的最好阐述了,厂商专注于研发、生产,将售后服务外包给专业的公司做。这样不仅能带来更专业的售后服务,并且能降低售后成本。从表面上看,这样的分工非常的美好。但往往采取售后外包形式的大多都是小公司,它们自身没有能力提供良好的售后服务,才将售后服务外包以降低运营成本。然而外包的售后存在各种各样的问题,外包工程师不懂格局差异的产品以及无法提供标准的维修部件,这些都将导致维修效率低,也就使得客户体验低下。

  当然,并不是所有的外包都是如此,也有大厂家的售后专门授权给外部公司,这样的组合是紧密的,自然问题就小了不少。但就DR行业来讲,能做到紧密结合非常少。究其原因,DR的产品配置非常多,部件型号各异,没有固定的标准零部件,所以外包公司无法很好的提供高效率、有保障的售后服务。

  首先只有一定层级以上的医院才有设备科,在大多数三甲医院,设备科的工作人员数量一般在10人左右,小到电脑、打印机的维修,大到四维B超、CT、直线加速器,数字胃肠机等高价格的复杂仪器出故障的报修以及售后的联系,都是设备科的活。以一个设备资产5亿元左右的医院计算,平均每个设备科人员管理的设备规模超过5000万元,设备数量超过1000台。人手不足,经费有限,技术薄弱,时间和效益(修好同一故障,专业公司的配件和工具都齐备,只需三天,而医院设备科从采购配件到工具定制等一系列过程至少需要一个月)的情况下,医院80%的钱只能投入到20%高端,大型医疗设备的维保上,而剩下80%的医疗设备就基本上得不到保养和维护,处于无人看管的状态。“特别是在中小型医院,医疗设备长时间得不到保养,就会增加患者的手术风险,会导致17%的医疗事故。

  厂家提供的售后服务具有技术支持高、专业化程度高、修复能力强以及备件供应稳定性高等特点。对DR行业有点了解的人都知道,DR的各个组成部件呈现“万国造”的特点,特别是国内有相当一部分厂家从事的只是组装加营销的工作,也就说公司自身无法研发生产部件,尽管能提供原厂售后,也基本是整个部件替换,维修成本高昂。

  换而言之,如果厂家能实现部件自产,不仅能够降低售后成本,同时也保证了自身专业的售后能力。从产业链公司在DR核心部件的研发自产能力,基本能看出一家公司的售后能力。

  当然,并不是说谁能够生产核心部件谁的售后就好,这其中还要看一家公司是否看重“客户体验”,为客户提供良好的服务。同时,我们也可以看到,研发能力可以提升企业的产品力和售后服务能力,而售后服务则是企业提升市场份额、基业长青的重要基石。

  近年来,医疗器械的集采项目越来越多,可喜可贺的是国产品牌在其中大放异彩、拔得头筹。但是打下的江上还要守得住,能够提供稳定可靠的售后服务非常重要。特别是集采项目多是为基层医疗机构采购,一台DR可能是乡镇卫生院最关键的影像诊断设备,一旦出故障,整个卫生院的检查工作将停滞。

  进口的医疗器械给人的印象是不仅产品质量好,售后服务也有保障,但进口品牌的售后服务是公认的贵,一般医院花不起,特别是基层医疗机构。

  综合来看,在国内市场,国产器械是大有可为的,但提供优质的售后服务必不可少。

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